2018年、理想のココトモに向けて!

さてさて、今日お伝えする内容は、僕(ゾノ)の頭の中にある「理想のココトモ」2017年版のイメージです。去年の活動で得られた結果や反省点を踏まえて、「今年2018年にどんなことを叶えるか」を考えてみました。

良いコのみんなは、ぜったいに読んでね♪

◆目次

第1章『2017年の振り返り』

1.利用者満足度の報告
2.各取り組みの振り返り
3.新サイト「チャレトモ」開始

第2章『2018年に叶えること』

1.今年も「相談サービスの向上」がスローガン
2.より動きやすい組織へ
3.総まとめ
おまけ.今年はフリースクールも作るのでよろしくね☆

※読了目安:15分

 
 
 
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第1章では、2017年にココトモが取り組んだことを振り返り、得られた結果と課題をお伝えします。

2017年のココトモは「相談サービスの向上」をスローガンに掲げて活動をおこないました!

というのも、2016年からサイトのアクセスが一気に増え、それに伴って相談対応が追いつかなくなり、、、気づけば「メール相談は未対応のまま流れていく」「掲示板相談はコメントが0件のものが多発」という悲しい事態が頻発したためです。

利用者さんが増えるのはとても嬉しいことですが、利用者さんの立場からしたときには「自分が親身に相談にのってもらえたか」がすべてです。なので、たとえどんなにアクセスが増えても利用者さん一人一人に「ココトモに相談してよかった」と心から感じてもらえるサイトにしたいなと思いました。

そのために2017年は「相談サービスの向上」をスローガンに掲げました。

そして、ココトモ全体の相談サービスを向上させるためには「メンバー同士のチームワーク向上」「各メンバーの相談対応力向上」の2つが必要だと考え、下記の取り組みを目標にしました。

2017年の取り組み目標
◆チームワーク向上のための3つの取り組み
1.「班」をつくり、すべての活動をチーム制に!
2.「ココトモメンバー通信」をつくり、全体の活動状況を共有!
3.「ココトモメンバーの集い」を開催して、親睦を深める!

◆相談対応力向上のための2つの取り組み
1.各メンバーの相談対応方法を「プレ相談」で全体共有!
2.各メンバーが相談対応でつまづいたポイントを全体共有!

⇒合計5つの取り組みでココトモ全体の相談サービスを向上させる!

※各取り組みの詳細については去年に書いた「2017年!理想のココトモに向けて」に記載してあります

そんなわけで、ここからは5つの取り組みをおこなった結果をお伝えしていきます。

利用者満足度の報告

まずは5つの取り組みによって利用者さんの満足度にどのような変化があったかを報告します。

満足度については「①相談対応の数(未対応の利用者をどれだけ少なくできるか)」「②相談対応の質(ココトモに相談して良かったと思ってもらえたか)」の2つを主な指標として見ていきます。

単純ですが、数も質も上がれば良いサービスになりますもんね!

相談対応の数の変化

まずはメール相談の対応件数の変化を見ていきましょう。

2016年 2017年
メール相談
対応件数
3,660件 4,449件
前年比122%!

上記のとおり、
2017年はメール相談対応件数を大幅に増やすことができました!(パチパチ)

しかも、2017年の後半からメンバーの採用基準を上げたため、新メンバーの加入率はこれまでの約半分になりました。それにもかかわらず対応件数を増やせたということは2017年は1メンバーあたりの相談対応件数が大きく増えたということがいえます。

ちなみに掲示板相談についてはメンバー以外も書き込みをしているためメンバーだけでの対応件数にはなりませんが、下記のとおりの結果となりました。

2016年 2017年
掲示板相談
対応件数
1,680件 1,782件
前年比106%!

上記のとおり、
2017年は掲示板相談対応件数も増やすことができました!(パチパチ)

メンバーの加入率が下がり新規に相談対応をおこなえるメンバーが減ったにもかかわらず、メール相談・掲示板相談どちらも対応件数を増やせたのは本当にすごいことだと思います!

相談対応の質の変化

続いて相談対応の「質」の変化も見ていきましょう。

相談対応の質については数値で測るのが難しいのですが、2017年は「利用者さんからのクレームを0にする」というのが目標としてあったのでクレーム数を1つの指標として見てみようと思います。

2016年 2017年
クレーム数
※相談に関するものに限る
41件 28件
前年比32%減少!

上記のとおり、
2017年はクレームの数を大幅に減らすことができました!(パチパチ)

まとめると!

このように2017年は相談の対応件数が増えているにも関わらずクレーム数は減少しているので、ココトモ全体として2017年は相談サービスが向上した!と言えます。

これもすべてメンバーの皆さんの協力のおかげです!
いつもありがとうございます(*´`)

各取り組みの振り返り

5つの取り組みによってココトモ全体として得られた結果は分かったので、ここからは各取り組みについてそれぞれ個別に振り返っていきます。

①「班」をつくり、すべての活動をチーム制に!

まず2017年のココトモで一番大きな変化は個人単位での活動からチーム単位での活動に変更したことでした。

数値的な結果だけでいえば班を導入する前と後とで相談対応件数を約2倍に増やせたので大きな効果があったと思います。チームでの助け合いやコミュニケーションがうまく機能すれば、ココトモ全体の相談活動に良い影響を及ぼすことが分かりました。

ただし内情としてはまだまだ課題も多くあるため、今後は班の運営改善が重要になると感じています。

せっかくチーム制にしたので、すこしでも良いチームをつくれるようにこれからも班長ならびに班員たちの声を集めながら改善していきます(*´`)

②「ココトモメンバー通信」をつくり、全体の活動状況を共有!

チーム制への変更に伴い、各メンバーがココトモ全体の状況を知れるように「ココトモメンバー通信」を配信するようになりました。

各月の相談対応状況だけでなくメンバーたちのプロフィールや人気ブログなんかも掲載しているので、メンバー同士お互いのことを知るきっかけになれば幸いです。

このココトモメンバー通信によって相談対応件数にどれぐらいの影響を与えているのか測るのは難しいですが、今後も配信を続けていくつもりです(*´`)

③「ココトモメンバーの集い」を開催して、親睦を深める!

メンバー同士のリアルの親睦を深めたいという想いから2017年は「ココトモメンバーの集い」という交流会を2回ほど企画しました!

しかし!
いずれも参加者が最低開催人数に届かず、残念ながら開催できませんでした(;_;)

とはいえ無理に親睦会を開催してもしょうがないので・・・また機会があれば企画しようと思いますw

④各メンバーの相談対応方法を「プレ相談」で全体共有!

こちらはチーム制での活動がおちついてきた2017年末ぐらいのタイミングで企画を実施しました。

未対応のまま残りやすい傾向の相談に近い内容のプレ相談を用意し、メンバーに回答を呼びかけたところ長文の相談にも関わらずなんと約20名のメンバーが回答に協力してくれました!

集まった回答は相談サービス向上部より1つ1つコメントをつけて全体に共有しました。

これまでにも「他のメンバーがどのように対応しているのか知りたい」という声が多かったので、この取り組みによってお互いの対応方法を知り、困った場面などで役立てていただければと思います(*´`)

⑤各メンバーが相談対応でつまづいたポイントを全体共有!

こちらは2017年のうちに取り組みを開始することができませんでした。

今後はプレ相談だけでなく各メンバーの相談対応サポートを強化し、各メンバーがつまづくポイントと解決策をメンバー全員にで共有することでココトモ全体の相談対応力を向上していきたいと思います。

まとめると!

ここまでに書いたとおり5つの取り組みについては実現できたものもあれば、まだ準備中のものもあります。また、実現できた取り組みにおいてもまだまだすべてが改善中の状況です。

それにも関わらず「相談対応件数を増やし、クレームを減らす」という結果を出すことができました。

そのため今後としては新しい取り組みを増やすよりも、まずはこの5つの取り組みを改善していくことが大切だと感じています(*´`)

3.新サイト「チャレトモ」開始

2017年は新サイト「チャレトモ」を立ち上げました。
チャレトモは部活のように友達・仲間と楽しくスキルアップを目指すスキル取得サイトです。

ココトモで悩みを相談して気持ちが軽くなったあと、「よし、何かを頑張ってみよう。」と思ったときに1人ではなく友達・仲間と一緒に頑張れる場所があったらいいなという想いからサービスを開始しました。

▼チャレトモHPはこちら
http://challetomo.com/

チャレトモの現状

チャレトモは2017年7月に開始してから半年間経ち、現在なんと合計36名の方が部活に参加してくれています。

はじめに用意した「クリエイティブラボ」「心理学部」の2つの部活に加えて新たに「英語部」もスタート!参加者同士の繋がりも増え、皆さん仲を深めながらスキルを身につけています(*´`)

  
 
第2章『理想のココトモに向けて』

第1章、読んで頂きありがとうございました。そろそろ眠くなってくる頃だと思いますが、もう少しばかりお付き合い頂けると嬉しいです(*´`)

第2章では、「理想のココトモ」へ向けて今年2018年に取り組むことを伝えていきます。

1.今年も「相談サービスの向上」がスローガン

去年におこなった取り組みによって相談対応件数は増えましたが、それでもまだまだココトモは相談のお問い合わせ数にたいして対応件数が追いついていません。つまり、対応されずに終わってしまった相談者さんが少なからずいるという状況です。

ココトモとしては、まずは悩みを寄せてくれた相談者さん1人1人にたいしてきちんと愛情を届けられる環境をつくり、そのうえでココトモの活動を広めていくことができたらいいなと思っています。

そのため、ココトモは2018年も「相談サービスの向上」をスローガンにして活動していきます!

具体的には、下記5つの取り組みをおこないます!

2018年の取り組み
◆チームワーク向上のための2つの取り組み
1.「班」制度のブラッシュアップ!
2.「ココトモメンバー通信」の継続!

◆相談対応力向上のための3つの取り組み
1.各メンバーの相談対応方法を「プレ相談」で全体共有!
2.各メンバーが相談対応でつまづいたポイントを全体共有!
3.メール相談スキルアップのためのオンライン講座!

⇒合計5つの取り組みでココトモ全体の相談サービスを向上させる!

去年の活動でチーム制がうまく機能すると相談対応件数が大きく伸びるということが分かったので、引き続き「班」の運営改善に注力していきます。

そして今年は(去年ほとんど手をつけられなかった)相談対応力向上のための取り組みにも手をつけていきます。

去年掲げた取り組みに加えて、新たに「メール相談スキルアップ講座」という企画もただいま準備中なのでどうぞ楽しみにお待ちください(*´`)

2.より動きやすい組織へ

これもまた大きな変更になります。
今年は相談サービス向上に注力するために、組織の形も変更します。

下記2つの方針で「より動きやすい組織」にします!

①活動できていない部を廃止する
②運営改善の意欲をもったメンバーにたいして本部が積極的にサポートする

それぞれ説明していきます。

①活動できていない部を廃止する

現状ココトモの組織は、、、実のところあんまりうまく機能していませんw

運営チームは大きく分けて「相談サービス向上部」「宣伝部」「メンバー交流部」「サイト運用部」の4つがありますが、部単位で機能しているのは「相談サービス向上部」だけなんですよね。

そのほかの部については1個人だけ活動していたり、部のなかにある1チームだけが活動していたりといった状況です。

そしてこのことによって下記のような現象が起きています。

  1. 意欲を持ったメンバーが何かをやろうと決意!
  2. 組織制度を守るために該当する部に所属してもらう!
  3. しかし部が動いていない(=新しく入った人をうまくサポートする仕組みができていない)!
  4. 部に入った人が所属しただけで終わってしまう。。。

これはなかなか由々しき事態です。

こういった事態を改善するために、まずは現在活動できていない部を廃止します。

上記の流れを見ていただくと分かるとおり、「③新しく入った人をうまくサポートする仕組みができていない」の部分を改善することができればチームとして活動することも可能になると思うので、まずは本部主体でそこの仕組みを整えていくことから再出発しようと思います。

②運営改善の意欲をもったメンバーにたいして本部が積極的にサポートする

活動できていない部を廃止するかわりに、今年は「ココトモ運営改善の意欲をもったメンバーにたいして本部が積極的にサポートする仕組み」をつくります。

これまではスタッフ1人1人のサポートをすべてリーダーがおこなっているチームが多かったです。その結果リーダーにほとんどの業務・負担が集中してしまっていたので、、、今後はリーダーをはじめ意欲ある人たちのサポートを本部が担っていきます。

これらを実現するために、今年は本部スタッフに新しく「まるま」君が加わります!

まるま君(通称:まるちゃん)はココトモハウスでも管理人やスタッフたちのサポートをしてくれている人で、僕がとても信頼しているメンバーの1人です。現状の本部スタッフ(僕とぬんぬん)だけでは手が届かないため、まるま君に相談したところ快くOKしてくれました。

そんなまるちゃんからのメッセージをお伝えします。

まるま君からのメッセージ

皆さん、こんにちは!
初めましての方は初めまして。ココトモメンバーの「まるま」と申します。
ココトモ内では主に、電話相談スタッフや保健室スタッフとして活動中です。

いきなりですが、はっきり言って私は全く仕事ができません。俗に言う「社会不適合者」です。
朝起きることができない、仕事の効率が悪い、大したスキルもない、職歴もめちゃくちゃ…
こんなダメ人間ですが、ココトモでは活動を続けています。気づけば、メンバーとしての活動歴は3年を数えるほどになっていました…!

今まで何事も続かなかった私がココトモで活動を続けることができた理由は、他ならないココトモメンバーの皆さんがいたからです。
私はメンバーの方のプロフィールを見ることが好きで、いろいろな方のプロフィールを拝見します。プロフィールに記載されていることは、過去や現在の辛い経験などがほとんどです。「皆頑張ってきたんだな…」と思うと胸が熱くなって、涙が出そうになります。

プロフィールを読み進めると、メンバーの方からは「自分が経験してきたから、同じように辛い思いをしている人々に何かしてあげたい!」というメッセージを感じられるのです。
私自身も過去に様々な経験をしてきましたが、その経験を思い出すだけで辛いです。胸の奥がきゅっと締め付けられるほどに苦しくなります。

なかなか過去を消化できない弱い私とは比べ物にならないほど、メンバーの皆さんは強い方が多いです。過去の経験を糧として人のために活動している姿は、キラキラするほど眩しく見えます。かっこよく見えます。
「自分もこんな風に、人のために活動できる人間になりたい!」と強く思って活動を続けてきましたが、ココトモでの活動すべてが上手くいったわけではありません。
いろいろと経験して、いろいろと挫折してきました。実際、メンバーの方々に迷惑をかけてしまったことも何度かあります。
今までだったら申し訳なさや情けなさで心がいっぱいになり、メンバーを辞めていたと思います。実際、メンバーを辞めようと思ったことは何度もありました。そんな時、私に声をかけて助けてくれた人はココトモメンバーの方々です。
正直、声をかけられたときは、頑張って活動しているメンバーに申し訳ない気持ちもありました。私の心配とは裏腹に、声をかけてくれたことや心配して励ましてくれたことは、純粋に嬉しかったです。

メンバーのお陰で活動を今まで続けることができ「メンバーの皆さんに何か恩返しをしたいなあ」と思ったときに、ちょうどゾノさんからお声掛けいただきました。
前述したように、私は特に何かをできるスキルはありません。でも、今までお世話になったメンバーへの恩返しをしたい思いは強くあります。

私はココトモが大好きです。ココトモで活動しているメンバーの皆さんが大好きです。
少しでもココトモは良くなるように、そしてメンバーの皆さんがもっとココトモを好きになってもらえるように、皆さんをサポートしていけたらと思っています。

ふつつか者ですが、どうぞよろしくお願いします!

より動きやすい組織への変更は順次おこなっていきます

動きやすい組織へ向けての変更は準備ができ次第、順次おこなっていきます。

メンバー1人1人がこれまで以上に活動しやすい組織をつくっていきますので、変更諸々ご理解いただけると幸いです…!

 
 
そんなわけで、次でいよいよ最後!
今回お伝えしてきた内容の「総まとめ」になります☆

3.総まとめ

皆さま、ここまで読んでくださってありがとうございます。
文章でどこまで伝えることができたかは分かりませんが、書いては消してを繰り返して僕なりに伝える努力をしてみました(;_;)

僕が伝えたい想いを一言で言ってしまえば、「これからも相談者さん1人1人に精一杯の愛情をこめていこう♪」ということです。それがきっと何よりも相談者さんに望まれていることだと思います。

その想いを実現するため、2018年も「相談サービスの向上」をスローガンに掲げて活動してきます!

そのためにも、これまで以上にメンバーたちが活動しやすい環境を作っていきますので・・・皆さま今年もどうか力を貸していただけると嬉しいです(*´`)

以上、「2018年、理想のココトモに向けて!」でした。

おまけ:今年はフリースクールも作るのでよろしくね☆

最後に、今年新たにつくるフリースクール「Riz」についても触れておきます☆

Rizは不登校に苦しむ中高生のためのフリースクールです。
元不登校生のスタッフたちが運営し、今この瞬間に「どこにも居場所がない」と感じて苦しんでいる中高生たちが安心できる場所を目指います。

Rizはココトモハウスの10代向け版であり、ティーンズプレイスのリアル版です。
そして校長を務めるのはココトモハウスの現管理人でありティーンズプレイスの発起人である「たかれん」ちゃんです。

2月末頃にサイト公開予定(フリースクールのオープンは4,5月頃)なので、今後のお知らせを楽しみにお待ちください♪

ココトモやココトモハウスと同じようにRizも愛情溢れる場所に育てていきますので、どうか応援いただけると嬉しいです(*´`)

 

以上になります!

最後まで読んでいただきありがとうございました☆

みんな、今年もよろしくね♪

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