電話相談、対応の流れ

こちらは電話相談メンバーに向けた「対応の流れ」マニュアルになります。

◆電話相談、対応の流れ

初めての相談者さんの場合

1.メーリスに流れる予約情報を確認

相談者さんよりお問い合わせ頂くと、電話相談メンバー用のメーリスに予約情報が流れます。自分が担当する場合には、メーリスに「対応します」メールを流すようお願いします。

2.相談者さんと電話相談の「時間調整」を行う

自分が担当する相談者さんへ個別メールにて時間調整を行ってください。

個別メールを送る前の確認
過去に電話相談を利用して未払いのまま再度利用されることがないように、下のシートより「skype名」「携帯番号」をもとに未払い確認を行ってください。未払いの場合には、対応しないためメーリスへ報告をお願いします。

⇒電話相談管理シート
時間調整メールのサンプル
こんなやり取りをしよう

〇相談者「メンタル」さん
〇担当メンバー「organ」

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◆organ発信

メンタルさん、こんにちは

ココトモのorganです

この度は電話相談への問い合わせ、ありがとうございます

勇気がいったことでしょう。うれしいです

私でよければ、ぜひお話しましょう(^^*)

問い合わせには「○月○日○曜日○時から1コマ(30分)希望」となっていましたが、お間違いないでしょうか

上記以外のお時間でも調整可能でございますので、なんなりとお申しつけくださいね♪

他にも、質問や疑問などがございましたら、お気軽にお問い合わせください

不安がなくなった時点で、お電話しましょう^^

ではでは♪

メンタルさんからのお返事、お待ちしております^^

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◆メンタルさんからのお返事

organさんこんにちは、メンタルです

お返事ありがとうございます

○月○日○曜日○時から30分で大丈夫です。よろしくお願いします

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◆organ発信

メンタルさん、お返事ありがとうございます(^^*)

○月○日○曜日○時から1コマ(30分)ですね、かしこまりました♪

こちらこそ、よろしくお願いします^^

当日までに何かわからないことがあれば、私のアドレス宛にお気軽にお声がけくださいませね♪

念のため、電話相談のQ&Aページへのリンクものせておきます

http://kokotomo.com/tel-soudan/question/

メンタルさんとお話できる日を、楽しみにしております^^

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尚、電話相談の日時まで決まりましたら電話相談管理シートへ記入をお願いしますが、「今すぐ話したい」方の対応時などは後からまとめて記入する形でOKです☆

3.利用日時にskypeにて電話を行う

当日、利用日時になりましたら「自分のskype」から「相談者に頂いたskype」宛にお電話してください。あなたなりの思いやりを相談者さんに届けて頂けると嬉しいです(*´`)

通話時の注意事項まとめ
相談者さんを不快にしないよう、下記ページの「注意事項まとめ」を改めて確認の上、通話を行ってください。
⇒http://kokotomo.com/tutorial/soudan-caution
※電話が繋がらない場合
電話が繋がらない場合は、5分後に改めてかけ直します。それでも繋がらない場合は、キャンセルとして扱うため、メーリスに報告してください。

4.相談者さんに「お礼メール(アンケート付)」を送る

電話相談が終了したら、下記のテンプレートに自分なりのお礼を追記して、相談者さんへメールを送ってあげてください(*´`)

お礼メールのテンプレート
⇒こちらよりダウンロード

5.電話相談管理シートの記入と報告

1~4までが済みましたら電話相談管理シートを記入してください。これですべて完了となります。対応ありがとうございました(*´`)

※当初の予約内容と変更があった場合
「延長を頂いて1コマ増えた」など、予約内容と変更があった場合には変更内容を含めて電話相談管理シートを記入をお願いします。

リピーターの場合

リピーターの方からのお問い合わせは下記2つのケースがあります。

①過去に自分が担当した相談者さんから直接メールがくるケース

この場合は、コマ数と利用日時のやり取りをして、通常と同じように対応&報告を行ってください。

②リピーター用フォームから連絡がくるケース

リピーターの方には予約が簡単になるように「専用フォーム」を用意しています。

このフォームからの問い合わせ時には、メーリスに流れるメールにニックネームなどの記載がありませんが、すでに「電話相談管理シート」に記載されている方となります。そのため「skype名」で探して未払い状態でないか確認の上、通常と同じように対応&報告を行ってください。




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