コールセンターでの対応

3 118 jinhaeng 5 ヶ月、 3 週間前

初めて投稿いたします。30代の者です。
保険のコールセンターで代理店様向けの受信業務をしてます。
一部の代理店さんで凄く対応に苦慮したり苦手な方います。
確認のために復唱したりすると「さっきも言っただろう!!聞いてないのか?」と怒鳴り散らしたり、自分は間違えってるのにこちらのせいにしたり、確認のために保留することもできず全て一方的、感情的です。
そのため私も電話に出ると震えたり、まともに受け答えや正しい案内ができなくなります。他のオペレーターの方も同じ意見です。
いつその方から電話が来るかドキドキしていつも憂うつです。
どのように対応していいのかわからず日々戦々恐々してます。
どなたかアドバイス頂けましたら幸いです。

コメント一覧

3件の投稿を表示中 - 1 - 3件目 (全3件中)
  • 2017/03/20 09:42
    坊主
    ココトモメンバー

    jinhaengさん
    怒られるのはいやですよね
    私自身、ある職場で社長から怒鳴られることがつづき、
    やめてしまった経験があります。
    私自身も、毎日、クレーム対処しなければならなかったら、
    どうしようと思います。
    参考になるかわかりませんが、
    ココトモのメンバーが書いた記事を、
    紹介したいと思います。

    「怒られるのが怖いあなたへ」鷹れん・ゆっきーなより
    http://kokotomo.com/13672/

  • 2017/04/24 20:05

    代理店向けというとBtoBのコールセンターなんですね。
    お客様対応のコールセンターに比べると、クレームそのものの数は少ないかと思います。
    私もオペレーターとしても管理者としても、BtoB、BtoCのどちらにも携わって来ました。

    本題ですが、私も臆病なのでjinhaengさんのお気持ちはすごく分かります。
    ほとんどが平穏なコールばかりだけど、その人から入って来ないかビクビクしてしまうので
    気持ちはいつも平穏ではない、という感じですか?

    どのくらいの頻度でその人からの入電があるかは不明ですが、そのセンターは、そういった
    クレームに対するバックアップはしっかり整っているのでしょうか。
    整っていれば、つらい部分もあるでしょうけど、あたったらやるしかない!と割り切ることは
    必要かと思います。もしこじれたら誰かが助けてくれると思えればいいですよね。

    しかしもしセンターが、クレームに対してもオペレーターさんを放置してしまうようだったら
    それは辛いですよね。
    無理に強くなろうとしてもなかなかそうはいきませんから、やはり会社全体で対応する仕組みは
    必要かなと思います。

    あと弱い自分をあまり責めないようにして下さい。一見クレームに強い人もいますが
    人はそれぞれ、無理に強くなろうとすると逆効果だと思います。

  • peacelights
    2017/04/29 18:33

    jinhaengさん,初めまして♪

    そんな相手と対応するのは,本当に気が滅入りますよね(>_<)
    しかし,そんな相手は,どんな仕事に就いても必ず出くわします。

    僕は,最初,そんな相手に対する対応が,他のオペレーターはできるのに,jinhaengさんだけができないことを悩んでらっしゃるのかと思いましたが,他のオペレーターもjinhaengさんと同じだというなら,上記のとおり,仕事をする限り,理不尽な人とは必ず出くわすものだと諦めるべきです。

    その変な代理店の人は,jinhaengさん以外の人に対しても同じように接すると思います。
    そして,その変な代理店の人から受ける理不尽な言動によって,不快に感じる仲間が大勢いると思います。つまり,その変な代理店の人は,誰からも相手にされない可愛そうな人だと思います。

    その変な代理店の人の言動によって,皆が辛い思いをしているなら,その変な代理店の人を変えようたか,対抗しようと考えてはダメで,いろいろ言われるけど,時間が経てば事が済んでるというなら,ただただ粛々と対応するほかないと思います。

    つまり,理不尽な相手と対応することに慣れることが一番だと思います。

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