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接客業での禁句

閲覧数1532 コメント数5 person退会したユーザー edit2015.03.25

480gのお菓子と600gのお菓子が同じ値段だけど、何故？とお客様から聞かれ、「面倒だから同じにしたんでは？」と返答してしまった。
面倒だからというフレーズが何故悪いのか？

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コメント一覧

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    refresh約9年前
    退会したユーザー
    それすらもわからないのなら幼稚園からやり直しなさい
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    refresh約9年前
    退会したユーザー
    こんにちは。
    『面倒』という言葉は『ネガティヴ』な言葉です。

    質問をしたお客様の立場からした場合、『同じ金額ならば量が多い もしくは 質がよいもの』を選びたい という気持ちがあります。

    製品を作った側にも、目的や理由があり、販売している製品の『量』を決めています。材料費や利益率、販売目標数などを分析して製品を作り値段を決めています。適当に値段と量を決めるというのはあり得ないのです。

    『面倒だから…』とクチに出してしまうことで、お客様の気持ち、製品を作った側の意図、一切の説明を放棄した様にしか思えません。

    たしかに、私も上司なら怒ります。

    相手の話を聞くのも大切でありますが、相手の依頼に対して真摯に手間をかけて手を抜かず対応する、ことを上司にお伝えしてはいかがでしょうか？

    同時に、販売している製品を理解することにも努力する必要がありましょう。理解できていれば、適当…という言葉は出て来ませんので。

    会社対会社にて取引先から製品説明を受けた際、この回答をされた場合、クレームになる可能性も高いと思います。

    相手の話を
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    refresh約9年前
    退会したユーザー
    同じ接客業をしていますが、正社員、バイト関係なくその説明は正直ひどいと思います。
    その商品を販売する仕事についている以上、その商品を説明するは仕事の一部で、わからない事があればわかる人にきいて返答するべきだったと思います。
    わからないことを知ったふりして答えてしまうことは無責任です。
    量が違う同じ商品の値段が違うのは「材料、値引き、表記ミス」など、理由があるはずです。
    その理由を無視して、そのお菓子の値段をつけた人が「面倒だから値段を同じにした」と横着したように説明してしまった事になるのですから…。
    物に値段をつけるのに、面倒だからと適当につけるわけないですよね。
    きつい言い方になってしまいますが、説明を面倒くさがって適当な返答をして横着したのはトニーさんですよ。


    今後はわからないことをわからないままにせず、急な返答でも

    「すいません、ちょっと私にはわかりかねますので聞いて参ります、お待ちいただけますか？」
    と一言いって、わかる人に聞いてから返答するように意識した方が良いと思います。

    例えその原因がすぐにわからなくても、その対応でお客さまからの印象は変わると思いますよ。

    同じ接客業をしているのでつい気になってしまいました。
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    refresh約9年前
    退会したユーザー
    Suさん、返信ありがとうございます。
    面倒と言う言葉はタブーだと上司から怒られ常識がないと言われ、同じ間違いをまたしてしまう可能性があるのか？どうしていくのか？やれないなら辞職した方がいいのでは？と明日、返答することになっています。
    今後、自分から話をするのではなく聞き手、お客様に話をしてもらう努力をすると上司に言おうと思っています。聞き上手ではないので大変ですが、リスクを軽減するには、それがベターだと思いました。
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    refresh約9年前
    退会したユーザー
    まず前提として、客商売というのはお客さん以外にも色々な関係者がいるわけですね。
    卸しや製造業者や納入業者など。
    お客以外にも気にしないといけない相手がたくさんいることになります。
    接客業となると、お客さんと直接対応することになりますよね。
    なのでお客さんは疑問を目の前のトニーさんに尋ねるわけです。
    ですが、トニーさんはそんな質問の答えを毎回知ってるわけではないですね。
    お客さんが求めている答えと、トニーさんが持っている答え。
    当然違うわけです。
    トニーさんの答えは、はっきりいって製造業者を怒らせる答えだったのかもしれません。
    ではお客さんが求めている答えはどこにあるか。
    それは製造業者・販売業者にあるわけです。
    利益率や製造コストや物流コストや原材料の調達や製造過程やマーケットシェアやプライシングや競合製品などいろんな要素が絡んでその値段にしているわけです。
    また店舗ごとの値段設定もありますよね。
    そんなことトニーさんが知るわけありませんし、知る必要もないです。
    となるとどういう対応を取るべきか。
    適当に濁してスルーするか、上の責任者に回して対応してもらうかです。
    自分が何気なく言った言葉が問題になることなんで予想もつかなく発生することもあります。
    店舗の責任者から言われたのか客から言われたのかは分かりませんが、どちらにしても運が悪かったと思って忘れるのがいいと思います。
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