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言い訳になりますか？

閲覧数1466 コメント数5 person退会したユーザー edit2017.04.03

私は販売の仕事をしています。店内でお客様から問い合わせを受けたのですが、入社して日も経っておらず判断出来ない内容だった為『確認してきますので、少々お待ちください』とお伝えし確認をしに行きました。
確認後すぐにそのお客様がいるであろう場所に戻ったのですが、その場にお客様の姿はなく、しばらく店内を探したのですが顔と服装を曖昧に覚えてしまっていた事もあり、見つける事が出来ず帰ってしまったのかと自己完結をしてしまいました。
その後すぐ上司よりクレームがあった、今レジにいるから謝罪した方が良いと聞き、私はすぐに向かい申し訳ございませんでした。と謝罪しました。その際、お客様から何故確認しに行ったのに戻って来なかったのか聞かれ、私は上記のように事実をそのまま述べたのですが、上司には言い訳はダメ、何度も謝罪するべきだと言われました。お待たせする際にこちらでお待ちくださいと言わなかったことや、自己完結してしまい上司や他のスタッフにどうすればいいか指示を仰ぐことを怠ったので、自分に非があることは理解していますし、猛省しています。
ただ、私は言い訳や口答えをするつもりはなく聞かれた事に対し答えなければいけないと思っての発言でした。
その後は、何を言っても言い訳だと言われるのが怖くて謝罪の言葉しか言えませんでした。
社会人はとくに、自分が悪い事をした時はもちろん悪くなくても謝罪をしなければいけない事もあると思います。
注意を受けた時はただひたすら謝る事が正しいですか？
こういう風に思い、こういう行動をとったと伝える事はすべて言い訳になるのでしょうか？




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コメント一覧

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    refresh約7年前
    退会したユーザー
    はじめまして。
    質問内容拝見しました。質問の答えになるかはわかりませんが私なりに。
    行動、状況説明する事はとても大事だと思います。
    ただ、言い訳にとらわれてしまう点が1つあり、『○○したのですが』ということです。
    探したのですが見当たらない→それは結局お客様からすれば探せなかった事実には変わらない
    相談すればよかった→相談しなかったことには変わらないんですよね。過去の事を言っても探せなかった事実は変わらない、多分そこが上司には言い訳っぽく聞こえたのではないでしょうか。
    説明を求められてきちんと状況を言ったとしても見つけられずにクレームになった事実は変わらないんですよね。
    それと上司のただ、謝るというのも違う気がします。
    私が逆にお客様の立場からすると謝るだけでなくこれからこう言ったミスが起きないように前向きな姿勢を示してほしいなと思います。まず謝罪をし、自分が何が悪かったのかをコンパクトにまとめてこれからの姿勢をきっちり示すことが私的にはいいかなと思います。
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    refresh約7年前
    退会したユーザー
    peacemupippiさま

    はじめまして。
    まとまりのない文章を読んでいただき、
    そして、アドバイスを下さりありがとうございます。

    割り切って〜というコメントをいただき、
    少しスッキリした気持ちになれました。
    ありがとうございました。
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    refresh約7年前
    退会したユーザー
    　そのお客様と上司は、お客様は神様扱いなのですね。客にとって、ごちゃごちゃ言われるは、責められて客の方に非があるように聞こえてしまったのかもわかりません。あなたの言い方がどのようなものだったかは分かりませんので。私は、この日本社会の中では、先ず、なにはともあれ、謝罪をした方が良いと思います。でもそのあとに、言い分を言っても良いと思います。やみくもに自分の主張を言うのは、お客と定員の関係性では、残念ながら、どんな正論でもお客は、認められないと思います。お客はお客様として扱って欲しいのではなかったのではないでしょうか？
    　そして、あなたは聡明ですので、分かってらっしゃるのですが、非がなくても謝罪だけする、どんな理由があろうともお客様の立場に立つ、という姿勢もプロとして仕事の一つとして割り切ってみたらどうでしょうか？あなたはきちんと説明をしたとしても、お客はそんな説明を聞きたいわけではなく、待たされた、ということで怒っているのです。そのことに関して、あなたは謝罪したら良いのです。特に状況をお客に知ってもらう必要はないと思いますし、お客は知ったとしても意味はないと私は思います。
    　あなたの仕事において、何が大事なのか、もう一度考えてみれば、おのずと優先順位も分かるかもしれません。頑張ってください。
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    refresh約7年前
    退会したユーザー
    davidさま
    私の拙い文章に目を通して、コメントをくださりありがとうございます。
    私の場合は、謝罪する事に納得はできているのです。
    お客様から何故なのか？と聞かれても申し訳ございませんでした。で通してお客様に納得してもらえるのか？という疑問があったのですが、
    (会社がこの場合はひたすら謝罪という考えのようなので、その行動自体は従っていこうと思います)
    上司にはまた言い訳や口答えだと言われてしまいそうで、納得してもらえるのかと聞くことが出来なかったので、こちらでアドバイスをいただけたら…と思い書き込みさせていただきました。

    総合労働相談コーナーというものがあるのですね。
    私は転職したばかりで、職場内で悩みを気軽に相談出来る方がまだいないので、そういったところがあると教えていただき少し気持ちがラクになりました。
    ありがとうございました。
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    refresh約7年前
    退会したユーザー
    redさん
    ＿
    お悩み拝見しました。私自身、そういう場面に遭遇したことがあります。そして、あらためて後日、そのスタッフさんになぜ謝罪なのか、質問する機会がありましたが、納得できませんでした。小さな会社だったため、相談できる人が限定されていて、それ以上はわからなかったので、その仕事は半年でやめてしまいましたし。いまだにわかりません。
    さて、二つ提案があります。
    ＿
    1．会社の上司などに相談
    今までも困ったことなど、上司や同僚に相談してきたと思います。なぜ、謝罪すべきなのか、それこそ、会社でそれに詳しそうな人に相談してみるといいかと思います。
    ＿
    2．総合労働相談コーナーに相談
    会社でわからない場合、厚労省が設置している相談機関に相談してみてください。働くうえで生じる職場のトラブルの相談に乗ってくれるそうです。

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