外部からの問い合わせ/クレーム対応マニュアル

image外部から届く問い合わせ・クレーム対応マニュアルです
よくある問い合わせのみまとめてみました☆
あくまで前者の方法・文面ですので、もっと良い対応方法があれば随時更新していただければと思います(^^)

目次

退会(アカウント削除)をしたい

① アカウント削除に必要な下記3つの情報を貰います

・ニックネーム
・ユーザー名
・メールアドレス

② 情報を元に、WP(ワードプレス)からアカウントを消去します

▽WP(ワードプレス)から、ユーザー一覧を選択します

スクリーンショット (7)

▽検索窓にユーザー名またはアドレスを入力し、該当したユーザーの「削除」を選びます

スクリーンショット (8)

▽選択肢2つめの「すべてのコンテンツを以下のユーザーのものにする」を選び、選択窓から「過去のメンバー」を選び、削除を実行します

スクリーンショット (9)

以上です。
コンテンツを「過去のメンバー」のものにする理由は、退会者が書いたコメントなどをそのまま残す為です。

パスワードがわからない/ログインできない

▽まず、ログイン画面に表示される「パスワードをお忘れ方はこちら」を試してもらいます

スクリーンショット (11)

解決しなければ、アカウントを再発行してもらうよう促します(既存アカウントは消去)

以上です。

ログインアドレスを変更したい

ログインアドレスは自身のプロフィール画面から編集することを伝えます

以上です。

ログインパスワードを変更したい

http://kokotomo.com/wp-login.php?action=lostpassword

パスワードは上記リンク先から再発行することを伝えます

以上です。

掲示板のトピック/コメントを削除してほしい

▽WPの「トピックor返信」一覧を選びます

スクリーンショット (12)

▽該当項目を探し、消去します

スクリーンショット (14)

スクリーンショット (13)

以上です。

メルマガの解除をしたい

メルマガ末尾の解除リンクの案内をします

以上です。

ココトモ/ココトモハウスのサイトが表示されない

① 個人の問題である場合は、個人に任せます(他のサイトも同様に表示されない。など)

② 自分も同じ状況だったら、サイト運用部に連携します

以上です。

ココトモメンバーになる方法

ココトモサイト内のメンバー募集ページのURLを伝えます

以上です。

担当者に送信したメールがはじかれてしまう

① 担当者の名前とアドレスを聞く

② 担当者にその旨を伝え、必要な対処と相談者さんへの連絡をお願いする

以上です。

担当者から「ココトモに登録してあるアドレスを変更したい」との希望を受けた場合、サイト運用部へ連携します(自身でできるのであればそれでも可)

担当者から突然返事が返ってこなくなった

① 相手がある程度落ちつくまで話(不満)を聞く・謝罪する

② 担当者を変える必要があれば、相手の希望(年代・性別など)を聞いた後、返信サポートグループへ連携する

以上です。

基本的に、該当する担当者に連絡はしていませんでした。
先に担当者から同様の報告(もう無理です。など)がきていた場合や注意が必要な場合のみ、連絡していました。

対応に不満がある・担当者を変えてほしい

① 相手がある程度落ちつくまで話(不満)を聞く・謝罪する

② 相手の希望(年代・性別など)を聞いた後、返信サポートグループへ連携する

以上です。

基本的に、該当する担当者に連絡はしていませんでした。
先に担当者から同様の報告(もう無理です。など)がきていた場合や注意が必要な場合のみ、連絡していました。

まだ一度もココトモから返事がきていない

① 相手がある程度落ちつくまで話(不満)を聞く・謝罪する

② 掲示板の利用を促す

以上です。

掲示板・ブログで不快な書き込みを見つけた

① 相手がある程度落ちつくまで話(不満)を聞く・謝罪する

② ココトモ的にもまずいな。と感じれば、該当する書き込みを消去する(ココトモメンバーによる書き込み・ブログの消去は本部ならびに本人に相談後)

以上です。

おまけ1:前者が使用していた返信メール用フォーマット

◆問い合わせ編

件名:ココトモへの問い合わせの件

本文:

○○さん、こんにちは
ココトモの△△です。お世話になっております

先日は問い合わせをいただきありがとうございます
返事が遅れてしまい大変申し訳ありません

▽問い合わせ内容

・・・・・・

▽回答

・・・・・・

以上でございます
問題は解決しましたでしょうか

もし解決していない場合は、何がどのように解決していないのかを添えて、私のアドレスまでご連絡くださいませ。

よろしくお願いいたします

◆クレーム編

件名:ココトモへの問い合わせの件

本文:

○○さん、こんにちは
ココトモの△△です。お世話になっております

先日は問い合わせをいただきありがとうございます
返事が遅れてしまい大変申し訳ありません

▽問い合わせ内容

・・・・・・

▽回答

・・・・・・

おまけ2:クレーム対応で大切なこと

ココトモでのクレーム対応で大切なことは、3つあります。

1つめは、誠意です

テクニックでも平謝りでも共感・同調でもなく、自分なりの誠意です。
文面だけでのやり取りでも、真摯な姿勢は伝わります。同様に、いい加減な気持ちも伝わってしまいます。

2つめは、自分を守ることです

自分なりの誠意を尽くしても相手の気持ちがどうにも納まらない時や、理不尽な言葉を浴びたときは、あなたの心が壊れない方法を優先してください。
お客様も大切ですが、クレームに対応してくださってるあなたの事の方が大切です。

3つめは、クレーム内容をどこでもかしこでも口外しないことです

判断に迷う時やグチをこぼしたくなった時、相談する相手は必ず選びましょう。

以上です(^^)

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