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コールセンターでの対応

781 3 退会したユーザー 2017.03.19

初めて投稿いたします。30代の者です。
保険のコールセンターで代理店様向けの受信業務をしてます。
一部の代理店さんで凄く対応に苦慮したり苦手な方います。
確認のために復唱したりすると「さっきも言っただろう！！聞いてないのか？」と怒鳴り散らしたり、自分は間違えってるのにこちらのせいにしたり、確認のために保留することもできず全て一方的、感情的です。
そのため私も電話に出ると震えたり、まともに受け答えや正しい案内ができなくなります。他のオペレーターの方も同じ意見です。
いつその方から電話が来るかドキドキしていつも憂うつです。
どのように対応していいのかわからず日々戦々恐々してます。
どなたかアドバイス頂けましたら幸いです。

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コメント一覧

3件の投稿を表示中1-3件目（全3件）

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約9年前

退会したユーザー

jinhaengさん，初めまして♪

そんな相手と対応するのは，本当に気が滅入りますよね(>_<)
しかし，そんな相手は，どんな仕事に就いても必ず出くわします。

僕は，最初，そんな相手に対する対応が，他のオペレーターはできるのに，jinhaengさんだけができないことを悩んでらっしゃるのかと思いましたが，他のオペレーターもjinhaengさんと同じだというなら，上記のとおり，仕事をする限り，理不尽な人とは必ず出くわすものだと諦めるべきです。

その変な代理店の人は，jinhaengさん以外の人に対しても同じように接すると思います。
そして，その変な代理店の人から受ける理不尽な言動によって，不快に感じる仲間が大勢いると思います。つまり，その変な代理店の人は，誰からも相手にされない可愛そうな人だと思います。

その変な代理店の人の言動によって，皆が辛い思いをしているなら，その変な代理店の人を変えようたか，対抗しようと考えてはダメで，いろいろ言われるけど，時間が経てば事が済んでるというなら，ただただ粛々と対応するほかないと思います。

つまり，理不尽な相手と対応することに慣れることが一番だと思います。
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約9年前

退会したユーザー

代理店向けというとＢtoＢのコールセンターなんですね。
お客様対応のコールセンターに比べると、クレームそのものの数は少ないかと思います。
私もオペレーターとしても管理者としても、ＢtoＢ、ＢtoＣのどちらにも携わって来ました。

本題ですが、私も臆病なのでjinhaengさんのお気持ちはすごく分かります。
ほとんどが平穏なコールばかりだけど、その人から入って来ないかビクビクしてしまうので
気持ちはいつも平穏ではない、という感じですか？

どのくらいの頻度でその人からの入電があるかは不明ですが、そのセンターは、そういった
クレームに対するバックアップはしっかり整っているのでしょうか。
整っていれば、つらい部分もあるでしょうけど、あたったらやるしかない！と割り切ることは
必要かと思います。もしこじれたら誰かが助けてくれると思えればいいですよね。

しかしもしセンターが、クレームに対してもオペレーターさんを放置してしまうようだったら
それは辛いですよね。
無理に強くなろうとしてもなかなかそうはいきませんから、やはり会社全体で対応する仕組みは
必要かなと思います。

あと弱い自分をあまり責めないようにして下さい。一見クレームに強い人もいますが
人はそれぞれ、無理に強くなろうとすると逆効果だと思います。
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約9年前

退会したユーザー

jinhaengさん
怒られるのはいやですよね
私自身、ある職場で社長から怒鳴られることがつづき、
やめてしまった経験があります。
私自身も、毎日、クレーム対処しなければならなかったら、
どうしようと思います。
参考になるかわかりませんが、
ココトモのメンバーが書いた記事を、
紹介したいと思います。
...
「怒られるのが怖いあなたへ」鷹れん・ゆっきーなより
https://kokotomo.com/13672/
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