相談対応の参考情報

相談対応をおこなううえでの参考情報をまとめました。

目次

相談対応の参考情報
相談対応に関するよくある質問
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相談対応の参考情報

相談対応に関するよくある質問

相談対応共通の悩みについて

使い方（返信にAIを使う動機や目的）によります。以下に良い事例と控えて頂きたい使用例も示しておきますね。人が書くかAIは書くかは手段に過ぎません。大切なことや目的は、相談者さんに自身の気持ちを届けること、寄り添いたい、という考え方です。　せっかくの「友達」なので人の力で、人を救ってほしいし、相手のために言葉を探す時間も大切といえます。
◎OK例
- ・　自分の伝えたいことを相手が受け取りやすい（読みやすい）ように、相手のためにAIを使っているならOK。例えば、自分で書いた文章が分かりづらい可能性もあるため、書いた後でAIにまとめたり、整えてもらうなど。
- ・　回答のヒントを得る手段としての利用（注意点後述）。
✕NG例
- ・　動機が楽をしたい場合。　長文で読解が困難な場合や、やり取りに時間割けない場合などに、AIに丸投げして、返信内容ごと作成してもらい、それらをコピペするのは、受け取る側にとってもさみしいです。
- ・　箇条書きや「あなた」呼びがそのまま使われてる。
- ・　相談者の個人的な悩みをそのままAIに投稿する（守秘義務に関わる場合もあり、注意が必要です。）
　
△注意必要な例
- ・相談者へ提案したい内容をAIに考えてもらう。内容が機械的だったり偏ってしまったりする場合もあるので、「参考までに」利用する分にはOKです（例：私も気になり調べてみたのですが、こういう方法もあるようですよ〜）。
- ・どんな言葉をかけると安心できそうか、などの参考にする。ただし、そのままコピペで使うだけでは、失礼になる場合もあります。
ココトモメンバーの応募審査に合格されておりますので、あなたの対応は十分に相談者さんに寄り添ったものです。ぜひあなたの気持ちを相談者さんに届けていただきたいです(*´`)
相談の主役は相談者さんです。まずは相談者さんの気持ちを聞き、相談者さんのペースで相談者さんが吐き出したいことを受け止めてあげてください。
あなたが何かを解決しようと思うのではなく、相談者さんの気持ちに共感し、相談者さんが自分で自分の方向性を見つける手助けをしてあげることが大切です。
ココトモメンバーの役割は「相談者の友達（＝安心できる繋がり）になること」です。
解決してあげたいという気持ちはとてもよく分かりますが、相談者さんはまだまだ何かを変えるほどの元気がなく、話を聴いてもらえることで何とか心のバランスをとっている状態かもしれません。
相談者さんの意識や行動を変えようとするのではなく、相談者の悩みを受け止め、状況確認をしながら気持ちに寄り添うことを繰り返すことで、相談者の意識が自然に変わっていくことがあります。
相談者の返信内容の変化も意識しながら、心に寄り添う気持ちをもって繰り返し対応していただけると嬉しいです(*´`)
返信までに要する時間（返信が来なくて不安になる時間）には個人差があります。

ぜひ、相談員であるあなたのペースを大切にしてください(^^)

◆おすすめの対応策
1. ①相談を受けた際に返信ペースについて、注意点があればお伝えしておく（例：◯日に１通ペースになる、◯曜日はお返事できない、等）
2. ②プロフィール編集で「返信頻度」の選択を見直すのも良いかも知れません。
3. ③プロフィール編集で「◯◯からのご案内」にその旨記して頂くと、すべてのチャット上部に表示されます。
4. ④チャット相談中に「今週は忙しい」などお伝え頂くのも誠実ですね。
相談者さんがメール依存症の場合もありますし、相談員側が依存症に陥る可能性もあります。そのため相談員であるあなたが秩序をつくり、お互いに秩序を守ってメッセージするように働きかけてみてください。
不安な気持ちやお話を聞いてあげることはココトモメンバーの範囲内になりますが、専門的な問題にたいする判断や解決は範囲外としています。
付け加えるなら、中途半端な知見で専門家・医者・警察などが判断すべき内容を判断してはいけないとも思います。
相談者さんには相談前の確認事項としてその旨をお伝えしているため、相談員は気持ちに寄り添うことを大切にしてあげてください。
尚、ココトモでは下記のページに全国の相談窓口情報をまとめているため相談者様が専門機関への相談を求めている場合には参考情報として伝えてあげてください。
https://kokotomo.com/agency
「専門的なことはわからない」という旨をお伝えいただき、「それでもよければお話をきかせてください」という対応や、どうしても難しい場合にはその旨をお伝えいただき、相談を完了してください。
「お気持ちに寄り添う」ことを大切にしたいため、可能な範囲でご対応いただけますと幸いです。
投稿規約に違反するような投稿を見かけましたら「違反報告」リンクより通報いただけますと幸いです。
運営側で問題を確認いたしましたら、違反度合いに応じて注意案内やアカウント停止措置をおこないます。
規約違反にあたる行為を受けた場合、その後一切の対応をしないでいただいて大丈夫です。
Zoom相談であればその場ですぐにZoomを切っていただいて大丈夫です。
ココトモの投稿規約に反するため、対応はせずに違反報告を押してください。お話が進むにつれて、性的な内容になってきている場合も同様です。ご不安や気になることある場合、お一人で抱え込まずにメンバー相談室をご利用下さい。 ※ココトモのルール・規約 https://kokotomo.com/guide/soudan-manual/rule
自傷や自殺をほのめかすような内容や、行き過ぎた言動や状態で対応が難しいと感じた場合は、無理に言葉をかけるのではなく、「自分ではこれ以上対応できかねる」旨を伝えていただいて大丈夫です。
ココトモでは「自殺示唆・自殺ほう助に当たる投稿は禁止」としておりますため、無理のない範囲でのご対応をお願いします
相談員側から「タロットカードやカウンセリングなどを提供できること」を伝えることはできません。
相談者様から趣味や仕事などを聞かれてタロットカードやカウンセリングなどについて伝えることはOKです。
ただし現状は外部の個人運営サイトやSNS等に誘導するのはNGなので、あくまでココトモのトークルーム内でお願いいたします。
相談の回答にサイトURLを貼ることは問題ありません。
ご自身の関係しているサービスや商品などをおすすめしてしまうのは（相談者様からすると営業だと受け取ってしまう可能性もあるため）NGとしていますが、ネット上の情報で「おすすめしたい」というものがあったときには自由に送っていただいて大丈夫です。
いただいたチャット相談の対応をできるかできないかの判断を「3日以内に対応できるメンバーがいるかどうか」で判断しております。
担当がつかなかった相談に関しましては、相談者さんに謝罪の連絡をおこなったうえでお戻ししています。
ココトモメンバーの基本的な活動内容は「掲示板相談の対応」「チャット相談の対応」の2つとなっております。
マイページに表示されます未対応の掲示板相談やチャット相談は「自分が対応できそう！」という案件を選んでいただき、チャット相談でしたら「この相談を担当する」ボタンを押していただいて、相談者様とやり取りしていただく形となります。
相談者様に寄り添う気持ちを持って対応していただけたら大丈夫ですが、無理のない範囲での活動をお願いいたします。
マイページにございます『活動ガイド』にチャット相談の対応ヒントなども記載しておりますので一度目を通していただけたらと思っておりますので、よろしくお願いいたします。
最初のうちは相談者様の悩みを受け止め、共感し丁寧に質問をしながら気持ちに寄り添うコメントをしてあげていただきたいと思います。
　相談対応の事例（良い事例、悪い事例）を確認頂くと、理解が深まるかもしれません。
https://kokotomo.com/guide/soudan-manual/hint/case-study

チャット相談について

完了した相談は、再開させることができない仕様になっています。もし相談者さんに後から何か連絡を届けたい場合、以下のような方法を検討いただけると嬉しいです。 ①その方が掲示板・交換日記・交流チャンネルなどに投稿されていれば、コメントする ②メンバーのお部屋を利用してその方へのメッセージだけ残しておく
チャットや掲示板経由で、相談者さんからココトモについて（仕様などの）質問をいただくこともあるかもしれません。相談者さんからの質問はご本人から相談者さん向けの問い合わせフォームにて受け付けております。メンバー相談室宛に代理で問い合わせて下さる方もいらっしゃりますが、間にメンバーさんが入って頂くお手間をなくすためと、ミスコミュニケーションを防ぐためにも、お手数かけますが「ユーザー様向けの問い合わせフォームから直接お尋ねください」という旨をお伝えいただけると幸いです。
使い方（返信にAIを使う動機や目的）によります。以下に良い事例と控えて頂きたい使用例も示しておきますね。人が書くかAIは書くかは手段に過ぎません。大切なことや目的は、相談者さんに自身の気持ちを届けること、寄り添いたい、という考え方です。　せっかくの「友達」なので人の力で、人を救ってほしいし、相手のために言葉を探す時間も大切といえます。
◎OK例
- ・　自分の伝えたいことを相手が受け取りやすい（読みやすい）ように、相手のためにAIを使っているならOK。例えば、自分で書いた文章が分かりづらい可能性もあるため、書いた後でAIにまとめたり、整えてもらうなど。
- ・　回答のヒントを得る手段としての利用（注意点後述）。
✕NG例
- ・　動機が楽をしたい場合。　長文で読解が困難な場合や、やり取りに時間割けない場合などに、AIに丸投げして、返信内容ごと作成してもらい、それらをコピペするのは、受け取る側にとってもさみしいです。
- ・　箇条書きや「あなた」呼びがそのまま使われてる。
- ・　相談者の個人的な悩みをそのままAIに投稿する（守秘義務に関わる場合もあり、注意が必要です。）
　
△注意必要な例
- ・相談者へ提案したい内容をAIに考えてもらう。内容が機械的だったり偏ってしまったりする場合もあるので、「参考までに」利用する分にはOKです（例：私も気になり調べてみたのですが、こういう方法もあるようですよ〜）。
- ・どんな言葉をかけると安心できそうか、などの参考にする。ただし、そのままコピペで使うだけでは、失礼になる場合もあります。
お悩みが解決して相談者さんが満足できているのは、とても喜ばしいことです。ただ、ココトモは「悩みを解決」する場ではなく、「友達として相談にのる（話をきく）」場なので、その後の進捗を一緒に聞いてあげたり、他の雑談も含めて関係性をさらに深めるのも選択肢の１つです。負担でなければ「せっかくなので、期限までもっとお話しませんか？」と提案頂くのも方法です（＾＾）
相談者さんの中には悩みを言葉にするだけで気持ちを吐き出せて楽になる方や、自分の感情に気づいて答えを自分で見いだせる方もいらっしゃいます。
そのため、返信がなくなることは悪いこととは限らないし、相談員の対応の仕方とは関係ないこともしばしばあることを知っていただきたいです(*´`)
相談者さんの事情は分からないので、少し間隔をあけてから「その後いかがですか？心配になりご連絡させていただきました」など気にかけていることだけ伝えて、反応があるか様子をみてみるのも良いかと思います。
それでもしばらく反応が無ければ、そのまま自動クローズでも大丈夫ですし、折を見て相談完了にしていただいても大丈夫です。
返信までに要する時間（返信が来なくて不安になる時間）には個人差があります。

ぜひ、相談員であるあなたのペースを大切にしてください(^^)

◆おすすめの対応策
1. ①相談を受けた際に返信ペースについて、注意点があればお伝えしておく（例：◯日に１通ペースになる、◯曜日はお返事できない、等）
2. ②プロフィール編集で「返信頻度」の選択を見直すのも良いかも知れません。
3. ③プロフィール編集で「◯◯からのご案内」にその旨記して頂くと、すべてのチャット上部に表示されます。
4. ④チャット相談中に「今週は忙しい」などお伝え頂くのも誠実ですね。
相談者さんがメール依存症の場合もありますし、相談員側が依存症に陥る可能性もあります。そのため相談員であるあなたが秩序をつくり、お互いに秩序を守ってメッセージするように働きかけてみてください。
「友達として相談にのる」というコンセプトなので、その関係を相談者さんとあなたが続けても良いと思うのであればココトモ的には問題ありません。

むしろ、雑談できるほどの関係ができていることは、とても良いです(^^)雑談をすることで、悩んでいる気持ちの軽減になる場合もあります。
もし、あなたの負担になっているのであれば、相談者さんに確認したうえで完了していただいて大丈夫です。

その際には相談者さんに「雑談を希望される場合はその旨を記載したうえで新規にチャット相談をお申込みいただく」ことを提案してみてあげてください。
メンバー間で相談やり取りの共有や引継ぎはおこなっておりませんので、相談者さんには新規にチャット相談ページよりお申込みいただくようお伝えください。
片方が完了ボタンを押したあとでも、両者ともに完了ボタンを押すまでは「完了キャンセル」ボタンが表示されます。
完了ボタンを押す前の状態に戻せるのでご利用ください。
ココトモの投稿規約に反するため、対応はせずに違反報告を押してください。お話が進むにつれて、性的な内容になってきている場合も同様です。ご不安や気になることある場合、お一人で抱え込まずにメンバー相談室をご利用下さい。 ※ココトモのルール・規約 https://kokotomo.com/guide/soudan-manual/rule
うまく対応できるか、不安になりますよね。

「うまく対応」する必要はないですが、指名で届いたチャット相談であっても、「自分が対応できそう」「友達として話を聞きたい」という相談を選んでいただけたらと思います。
対応できかねると判断したものに関しては、相談を受けない（担当を押さず放置する）という形にしていただいて大丈夫です。
担当押さずに3日経過すると未対応の欄から消えて、案内文とともに相談者様へお返しする流れとなりますので、無理のない範囲での活動をよろしくお願いいたします。
（案内文につきましては、利用規約に記載させていただいている通り、通常のチャット相談と同じく「対応できるメンバーが見つかりません」といった内容になっております。）
チャット相談の期限は2週間ですが、メンバーがプロフィール編集ページで延長受付を「受付する」に設定している場合、相談者さんは2週間の延長申請を受付することができます。詳細はこちらのページを参照ください。 ※申請が届いた後、担当メンバーが合意すれば、期限完了後に新たなチャットが設けられる仕組みです。ご負担のない範囲でご利用ください。
いただいたチャット相談の対応をできるかできないかの判断を「3日以内に対応できるメンバーがいるかどうか」で判断しております。
担当がつかなかった相談に関しましては、相談者さんに謝罪の連絡をおこなったうえでお戻ししています。
文字でやり取りしている内に、口頭で相談したくなる場合もあるかと思います。

まず、ココトモのzoom相談はチャット相談とは違って有料になる（1,000円/３０分）旨をお伝えください。

①自分がzoom相談員の場合

そのまま、zoom相談を申請頂くかたちで問題ございません。

②自分がzoom相談員でない場合

「自分はZoom相談員ではないため、他の相談員への依頼という形でしたら対応させていただける」旨をお伝えください。
対応可能な相談員は、Zoom相談依頼の際に表示されるプロフィールのメンバーになります。
最初のうちは相談者様の悩みを受け止め、共感し丁寧に質問をしながら気持ちに寄り添うコメントをしてあげていただきたいと思います。
　相談対応の事例（良い事例、悪い事例）を確認頂くと、理解が深まるかもしれません。
https://kokotomo.com/guide/soudan-manual/hint/case-study
相談員と相談者のどちらかが「相談を完了する」ボタンを押している状態であれば、3日で自動クローズとなりますので、そのままにしておいていただいて大丈夫です。
完了ボタンが押されていない場合でも期限が来れば自動クローズとなります。
対応を無理に続けないのも選択肢です。

勝手に完了するのではなく、「自分ではこれ以上対応できかねる旨」を相談者さんへお伝えください。
伝えることが難しい場合や、伝えても了承いただけず困る場合などはメンバー相談室にご連絡ください。

※伝え方に迷う場合はこちらの動画（倍速でOKです）も参考にしてみてくださいね。

https://kokotomo.com/member-report/435816
完了した相談は、再開させることができない仕様になっています。もし相談者さんに後から何か連絡を届けたい場合、以下のような方法を検討いただけると嬉しいです。 ①その方が掲示板・交換日記・交流チャンネルなどに投稿されていれば、コメントする ②メンバーのお部屋を利用してその方へのメッセージだけ残しておく

Zoom相談について

チャット相談対応件数が基準に達した方へ、ご案内のメールをお送りしています。

活動ガイド内「Zoom相談員の応募方法」をご覧ください。
表示日時はお互いが忘れないようにするために表示しているだけなので、実際の実施日時が別になっても問題ございません。

相談者さんにはその旨を伝え、お互いが合意した日時にZoom相談を実施してください。
尚、トークルーム上に表示される日時は一度確定させると変更はできなくなっております。
（故意に変更することによるトラブルを防ぐためです）
Zoom相談ページに記載のとおり、基本ルールとしてはその場の延長はお断りしております。ただし両者が合意しているのであれば、相談者様にZoom相談ページより指名で再度申込いただけば実質的に延長になるので、そのような形で連続して対応することは構いません。
運営側で取引中止と返金処理をおこなうため「メンバー相談室」宛に該当の相談ページのＵＲＬを教えてください。
基本的には相談者様は改めてZoom相談の依頼を新規でしていただく形となりますが、カレンダーで日時登録をしたかによって対応が異なります。

①日時登録済の場合：

相手に支払い案内のメールが届いてるはずです。

赤字で「お支払い完了」の旨が表示されている場合は、返金の必要があるので該当のzoom相談URLをメンバー相談室宛に共有ください。

「お支払いが完了していない」旨が表示されている場合は、そのまま新たに相談を投稿頂くようご案内した後、完了ボタンを押していただければ大丈夫です。

②日時登録がまだの場合：

そのまま新たに相談を投稿頂くようにご案内した後、完了ボタンを押していただければ大丈夫です。

※まだ担当ボタンも押してない場合

　担当して別日時での調整を相談頂いても構いません。

　もし、担当ボタンを押すのも迷う場合は、メンバー相談室へ問い合わせ下さい（キャンセルさせていただきます）。
軽微なトラブルで解決できた場合、トラブル時間は相談時間に含めないことを相談者様にお伝えしたうえで相談をZoom相談を続けてください。
Zoom相談自体を実施できなかった場合、トラブルを解決したうえで後日Zoom相談できるのであれば両者の合意の上で日時をあらためてZoom相談をおこなったください。

トラブルが解決できない場合や別日での調整が困難な場合は、メンバー相談室宛に必ずご報告ください。必要に応じて相談者への返金等をおこないます。
可能であれば「Zoom相談ページに記載のとおりココトモでは対応できない」ことをお伝えいただきたいです。悪質な場合や伝えるのが難しい場合、伝えても守っていただけない場合などはただちに相談を終了いただいて構いません。その後、メンバー相談室宛に必ずご報告ください。
Zoom相談は自身の売上の75%（＝30分あたり750円）を報酬としてお支払いしております。お支払いは「毎月1日時点で未払い報酬額が5,000円以上の方」が対象となり、同月10日に銀行振込にてお支払いいたします。 ※振込元名義は「ココトモ」ではなくココトモを運営する会社「ド）ツクリバ」になります詳しくはこちらよりご確認ください。 https://kokotomo.com/mypage/video-payment-log
相談者・相談員どちらにたいしても録画/録音はNGとしています。
文字でやり取りしている内に、口頭で相談したくなる場合もあるかと思います。

まず、ココトモのzoom相談はチャット相談とは違って有料になる（1,000円/３０分）旨をお伝えください。

①自分がzoom相談員の場合

そのまま、zoom相談を申請頂くかたちで問題ございません。

②自分がzoom相談員でない場合

「自分はZoom相談員ではないため、他の相談員への依頼という形でしたら対応させていただける」旨をお伝えください。
対応可能な相談員は、Zoom相談依頼の際に表示されるプロフィールのメンバーになります。