接客・電話対応のストレス

15 0 zz 2025.09.26

私はいま、ふるさと納税関連の仕事をしています。役所ではなく、自治体と生産者をつなぐ、中間業者です。最近、電話対応をしているのですが、高圧的な態度の方がたまにいます。今日あった例を紹介します。
相手は60歳を超えている人だった。外で電話をかけてきた様子。ゆっくり、ハキハキと喋っていたら、聞こえないんだけど？そう言われた。自分の声が低めなのもあって、聞こえにくいのかな。そう感じてもおかしくないよなって思ってた。でも、自分に原因がないって思えるのはなんで？60歳超えてて耳も若い人と比べたら聞こえにくいと思うのに、外の騒がしいところで電話かけてきて、完璧に聞き取れる自信はどこからきてんの？そう思いながらまた、ゆっくり話し始めた。

返礼品の発送メールを受信するために、ドメイン登録をしないと受信できないから、ドメインをショートメッセージで教えろ。と。業務上、個人情報を扱う仕事のため、基本的には暗号化されるサービス(楽天メール)などを利用しています。また、固定電話を利用して対応を行っていて、ショートメッセージを送る手段がない。そのため、ショートメッセージでの対応ができないと伝えました。その時自分が思いついたのは口頭で伝えるか、ふるさと納税を申し込んだサイトにお問い合わせメールのアドレスが記載されているので、そちらにお問い合わせしてもらう。その二つを提案しました。口頭に関してはメモしなきゃいけないから嫌。そう答えられたので問い合わせメールの案内をすることにしました。一から順に説明しました。それでも、どこにあんの？全然わからないんだけど？あなた私の言ってること理解してくれてないじゃん。そう言われたため、上司と対応に関して確認いたしますので、少々お待ちください。と言うと、じゃあ折り返し電話しろよ。そう高圧的に言われました。自分がダメなんだ。そう感じました。でも、あなた私のこと言ってること理解してくれてないじゃん。この発言には納得できませんでした。お客様が要求しているのはショートメールにてドメインを教えて欲しいということ。でもショートメッセージでの案内ができないため、代替案として、お問い合わせメールを案内する。ショートメッセージではなくとも、お問い合わせメールにて、ドメインを教える。手段は違っていても、目的は一緒です。理解してくれていないのはお客様の方。そう感じました。

そして、上司に代わり、折り返し電話をしてもらいました。電話が終わり、内容を共有しました。
個人の電話からでもショートメッセージで送ればいいじゃん。そう帰ってきたそうです。どうしてお前のような寄付者と繋がらなきゃいけないんだ、なんか嫌、そう感じました。結局、個人の電話から送ることに。対応の柔軟さがない。そう感じられてもおかしくないです。個人情報の保護。その観点からも業者と客が直接繋がる、そして相手に電話番号もバレる。いいことなんてないじゃないですか。

ちなみに私の電話が聞き取りにくい問題に関して、その後別の20代の寄付者からのお問い合わせ対応時には何もなく、すんなり理解してくれました。

ふるさと納税業務をしている人って仕事を辞めやすいらしいですね。やってて理由がわかる気がします。寄付者からの問い合わせへの対応。いつ届くの？クレーム対応、自分で配送時期を選んでるくせに、○ヶ月経っても届きません。どうなってるんですか？と。ふるさと納税の性質上、寄付者と行政っていう関係だし、相手は公務員。そんな感じで見下されている。電話対応しててそう感じる。いつまで客は神様って思ってるのかな。

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